售后服务承诺书
烟台海德专用汽车有限公司创立于1992年，是国内最早规模最大的专业生产环卫市政和公路养护用车辆及设备的企业之一。公司产品有扫路机、扫路车、餐厨垃圾车、高压清洗车、拉臂钩、自卸式垃圾车、洗扫车、纯电动扫路机、护栏清洗车、新能源环卫车等十大系列，一百五十多个品种，其中扫路机、餐厨垃圾车、拉臂钩等产品的市场占有率超过50%，公司综合实力连续多年位列国内同行业三甲。公司近年来先后荣获“北京奥运会优秀服务单位”、“中国专利山东明星企业”“山东省著名商标”、“山东省名牌产品”等荣誉。
公司始终坚持“以质量求生存、以创新求发展、以服务创品牌”的经营宗旨，提出了“一流的产品设计，一流的现场管理，一流的产品质量，一流的售后服务”的“四个一”工程，并建立了完善的质量保证体系。公司于2007年通过了ISO9001质量管理体系认证，2010年通过了ISO14001环境体系认证，产品全部通过国家3C强制质量认证，部分产品通过欧盟CE认证。公司非常重视产品的售后服务质量，通过不断完善售后服务体系，加强产品售后服务保障，提高售后服务时效与便利。公司通过遍布全国的售后服务网点，为用户提供专业、及时、贴心的服务与支持，受到了用户的好评，并在2013年3月通过了“GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》四星级”认证。
公司将新能源环卫汽车作为战略发展方向，并于2012年成功收购法国 PVI公司40%的股份。PVI公司有着20多年的纯电动商用车技术开发经验，相关产品在欧洲市场占有绝对统治地位，是雷诺公司纯电动商用车动力系统的独家供应商。公司通过引进消化和吸收 PVI公司先进的纯电动商用车技术，研发生产了具有世界领先水平的新能源环卫车，具有以下优点：
1、控制系统高度集成，减少了高压电缆和低压线路，提高了安全性和可靠性；
2、采用AMT机械式自动变速器系统，通过智能控制实现车速与电机效率的最佳四配，提高整车动力系统运行效率，换挡更平顺，操纵便捷；
3、配置车载交流慢充和地面直流快充两种充电方式，满足不同充电要求；
4、开发嵌入式软件系统和完善的上位机软件，可对车辆进行远程故障诊断，并可对硬件进行记录和追溯，确保车辆安全高效运行；
为提高纯电动车辆维修服务质量，确保车辆维修安全，增加客户诚信度，做到更好更快、更周到的售后服务工作，承诺如下：
一、生产一致性
公司按照《车辆生产企业及产品生产一致性监督管理办法》(工产业【2010】第109号公告)要求，建立和完善生产一致性管理体系，保证车辆产品一致性，即保证《公告》中的车型、用于试验的车辆样品、实际生产的车辆产品、产品的合格证和出厂车辆上传信息中有关技术参数、配置及性能指标相一致。我公司采取以下措施保证产品一致性：
1、在新能源产品研发环节，公司技术中心制定了完善的产品研发流程，通过设计冻结，有效保证产品的一致性；
2、在产品生产环节，改变了以往环卫车辆定点定位的生产方式，采用流水线组装生产方式，并进一步完善生产工艺，确保产品的一致性；
3、制定《质量手册》、检验规程、工艺卡等一系列文件化的规定，并形成了从设计开发、采购、生产制造、各阶段检验到销售服务全过程的质量记录，各个环节都严格受控于质量体系且有可追溯性监控记录，严格做到了每款出厂产品都达到相关质量标准要求。
二、产品质量
公司多年来秉承“精心设计、严格生产、确保质量、竭诚服务”的质量方针，视产品质量为公司的生命，已经形成了一套完善和独特的质量控制体系，并针对新能源系列产品进行了进一步的升级和改进，包括生产过程、产品实体和售后服务质量的控制等。
1、在产品设计研发上，设计图纸、工艺文件、作业指导书等采用“三级审核制”，确保不合格的设计图纸不投入生产;每个设计节点都有相对应的技术评审，保证产品在结构设计上合理、无缺陷。
2、在生产环节上，生产过程的控制严格按照ISO9001标准建立了科学的质保体系以确保产品生产过程质量的控制。自制件和外购件的使用都遵循更为严格的质量管控程序，对影响新能源车辆安全性能的关键零部件等采用100%检测，对其他零部件采取抽检。
3、在常规产品质量缺陷追责制度和供应商评价体系基础上，制定了严格的新能源产品质量评价制度，将自制件的产品质量与工资绩效发放、职位晋升相结合，将外购件的质量与公司付款方式、付款额度等相结合，对连续三次考核不合格的，取消供应商资格。
4、在制造过程的各个工序，均实行严格的质量检验制度，由经过培训的新能源汽车产品专职质检人员进行质量检验，保证不合格品不流入下道工序：产品出厂前，专职质量检验人员还将对产品进行严格的出厂检查，保证出厂产品的合格率为100%。
5、在产品检测方面，到国家指定的试验场按照国家标准要求均进行了可靠性试验、性能试验、专项试验等，确保新能源产品稳定可靠。
另外，公司花费巨资引进了焊接机器人、数控加工中心、德国蔡司研究级金相显微镜等先进的生产和检验设备130余台套，并建有1200平方米的检测车间。这些设备的使用，不但提高了生产效率，也为产品一致性和产品质量得到有效保证。
三、车辆质保期
公司根据新能源车辆的特点制定了相应的电动车专用《保修手册》，销售时随车附带，《保修手册》中明确规定并对于用户保证：
1、对新能源汽车动力电池（包括电芯）、驱动电机、电控等关键零部件的质保期从购车之日起（以售车单位开票日为准），提供5年或20万公里质保（以先到为准）。
2、对整车质保期为1年或3万公里（以先到为准）。
3、承诺产品因设计、材质、制造、装配质量问题引起车辆的机件损坏或性能下降质保期外同样给予保修。
4、三电部分（电机、电控、电池）若质保期内发生故障，则更换相应总成件处理；质保期后发生故障的采取有偿维修方式处理，公司收取相应的维修或更换成本费用。
5、车辆质保期内更换的相应配件，不需要客户支付任何费用，全部由海德公司承担。
四、售后服务
1、售后服务体系建设
（1）售后服务网点的建设:公司新能源产品以环卫车辆、物流车为主，使用者多为政府环卫部门和大型物流公司，用户相对集中，车辆运行具有“定线定区域”的特殊性，作业半径有限、作业地点相对固定。这也为产品的售后服务提供了更加便利的条件，公司可以有针对性的建立售后服务站点并进行人员培训，售后服务人员能够更及时、更快速的抵达现场。
公司联合东风汽车股份有限公司售后服务网点共同服务于用户，目前我公司与东风公司在青岛、襄阳和南通合作共计设立了6个售后服务网点（具体售后服务站联系人及联系方式详见“售后服务网点情况”表）。这6个服务网点是通过烟台海德的新能源售后工程师进驻东风公司在当地服务站的形式建立的，每个网点至少配备有2名烟台海德的新能源售后工程师。我公司与东风公司签订了合作协议，协议明确各自分工与责任，我公司负责提供车辆的电控、电池、仪表等和上装（作业装置）等关键零部件的维修服务，原车的车架、车桥、轮胎等部件的维修维护则由东风公司的售后人员提供。双方虽共同为客户提供服务，但我公司是售后服务的主体，用户只需和我公司售后服务站联系即可，与东风公司的沟通和联系均由我公司全权负责，无需用户考虑。
目前我公司新能源产品销售区域主要是青岛地区，公司在原有售后服务点的基础上，通过进行人员培训和增加设备，现已具备纯电动产品的售后服务能力。另外，公司在京津冀和上海等地区的新能源汽车售后服务网点正在筹建当中。对于有销售意向的地区，我公司会在车辆销售之前，在原有售后服务站点的基础上通过人员培训和增加设备，建立相应的售后服务网点，保证为客户提供及时高效的服务。
（2）人员及设备设施：公司新能源汽车售后服务站配有售后服务专用车辆和工具，服务响应速度快。售后服务人员由工程师和高级技师组成，均具有大专以上学历并取得了高压电工证，售后人员均经过公司严格培训，通过相关技能考试并取得了上岗证，技术过硬、反应迅速，可为用户提供更专业、更高效的售后服务。
售后服务站现有设备：纯电动汽车故障诊断设备（USBCAN）；电池检测设备；充电桩（根据销售数量和产品型号，配置30kw-100kw不同功率的充电）等。
公司在消化吸收法国PVI公司技术的基础上，开发了海德纯电动产品专用的嵌入式管理软件和上位机系统“HD-lanceur”（基于 Delphi 软件开发），具备车辆调试、车辆管理和故障分析检测三大功能，不但可以对车辆整车、动力电池、电机及其他安全系统的日常运行状态进行远程实时监测，并可对硬件进行记录和追溯。该软件系统可根据不同故障，向维修人员提供维修方案，也可通过网络无线传输到公司服务器，得到公司的远程技术服务、软件升级及故障诊断。
同时为保障用户车辆能在最短时间完成维护，公司在各服务网点均储备了充足的配件。
2、售后承诺
（1）售后响应。首先，售后服务站在接到故障报修电话后，售后技术工程师将先通过电话指导为用户排除一般性故障，承诺1小时内给予准确答复。其次，若用户无法排除故障，公司将引导用户将车辆开到最近的售后服务网点完成车辆的维修。最后对于无法进站维修需要现场维修的车辆，故障服务半径在100公里内，现场售后服务人员将在接到报修电话2小时内到达故障车辆现场进行维修；服务半径在300公里内的客户，售后服务人员将在5小时内抵达现场服务。服务半径超过300公里的客户，售后人员将在10 小时内抵达故障车辆现场进行抢修。
维修人员抵达后，承诺对一级故障（简易零部件损坏）在3小时内解决，保证车辆恢复状态，正常运行；二级故障（专用性能故障）在8小时内解决，车辆恢复状态，正常运行；三级故障（底盘动力系统、电控系统故障）或其他重大故障，在24小时内提供明确解决方案，及时彻底解决；对于动力电池、驱动电机、整车控制系统故障较大，暂时难以处理的故障，造成用户车辆停运的，公司将及时提供一辆备用车辆给用户使用，在原车辆故障排除后换回。
公司承诺为用户提供24小时不间断外出拖车救援服务，与销售区域当地的汽车道路救援公司签订合作协议。当用户车辆在引擎无法作业或陷入障碍物等无法继续行驶并目处在不能现场救援的路况情况下，可拨打我公司客户服务热线求助。公司承诺接到通知后1小时内联系拖车抵达现场，将车拖至安全地带后再与公司维修人员进行对接。
（2）车辆维修结束后，由客户填写维修回执，由维修人员带回本厂存档；维修人员针对此次维修出现的问题、故障原因、排除方法、意见建议等作出详细汇报，为产品改进供技术分析参考；通过客户电话回访、现场走访，及时了解客户对公司服务的满意度对产品质量的意见和建议及对售后服务网点工作的意见和建议。
（3）车辆维修结束后，还为用户提供专业的“全车通检”增值服务，确保及时发现并消除其他故障隐患，保证车况良好。
五、其他
1、电动车安装车载充电机，并在客户就近区域免费配备相对数量的充电桩。
2、零部件回收：公司在各服务网点设立整车及零部件回收渠道，对废旧零部件（如电池）等具有二次污染的，同电池厂签订协议，当电池容量降到80%已无法满足车辆需求时，我公司负责联系电池供货商，统一回收返厂处理，回收价格由客户、电池供货商和公司共同协定。
3、免费物品或服务：公司总部及售后服务网点通过上门培训（培训内容包括就车培训、理论培训、作业操培训等），免费对客户进行车辆性能、使用、维修保养知识的培训并针对特殊结构、常见故障、应急方法等车层面进行讲解与答疑。对新能源车辆提供2次免费保养服务（保养材料由烟台海德专用汽车有限公司提供），实行免工时费和材料费的优惠政策，并通过举办各类全国服务活动，从而最大限度的维护客户的根本利益。
4、公司承诺终生提供免费技术咨询服务，积极协助用户处理车辆问题，保障用户车辆的正常运行；公司设立24小时客户服务热线（400-188-0101），真诚热情的为用户提供服务。
